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    ?ISO體系認證緊緊是為了提升客戶滿意度了嗎?


    當下很多企業通過各種ISO體系認證,相當多的企業把追求客戶滿意作為組織管理的目標,其實是走入了一個誤區??蛻魸M意與否,與調查的對象,時機,調查內容的策劃等等都很有關系??蛻魸M意度高,并不見得客戶一定會重復購買;有求于你的客戶,往往在調查滿意度時給你高分;而真正要求你改善的客戶,往往對您要求會苛刻。

    而要求嚴格的客戶,往往才是值得追隨,利潤豐厚的價值客戶。

    其實,客戶滿意度是一個表象指標,是過程管理的指標,不是目的,目的是如何強化組織作為供應商在客戶中的地位?是否是主力供應商還是邊緣供應商?是否是客戶供應鏈中不可或缺的一部分?客戶是否愿意重復購買?客戶是否愿意把高附加值的產品與訂單下給你?

    不僅僅看客戶說什么,更要密切關注客戶的動作。

    搞清楚這點的意義在于:讓一個公司決策者清晰的知道自己的公司在產業鏈,供應鏈中的角色與地位,及時做出清醒的決策與判斷,從而作為戰略與運營的輸入,而不是看一個通過問卷調查或者人為加工出來的所謂“客戶滿意度”,避免掩耳盜鈴,自欺欺人。


    客戶是上帝,但上帝有三六九等,如何找到自己的目標市場與價值客戶,是一家企業經營的高水平。

    評價一家企業的管理水平,看看其主要客戶群體與主要供應商是哪幾家都可以得出初步判斷,所謂“門當戶對”。能主動選擇客戶的公司,才是一家富有競爭力的公司。

    客戶只有結構化,只有價值客戶積聚,才是經營有質量的保障,才是善用社會資源,才是真正的企業社會責任體現。

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